door Hans Wognum - Personal Touch 4 Golf 

Nee zeggen. Het lijkt soms zo makkelijk om op die manier een einde te maken aan het inwilligen van een wens van een gast of een lid. Een wens, die mogelijk een precedent zou kunnen scheppen. Of welke iemand – of een groep - lijkt voor te trekken. Of geld zou kunnen gaan kosten, terwijl - in de snelheid van het nee zeggen - voorbij wordt gegaan aan wat het allemaal zou kunnen opleveren. Nee zeggen wordt meestal door een bepaalde angst voor iets gedreven. 

Alles bij het oude te laten. Onveranderd. Er niet over hoeven na te denken. Dat is veel eenvoudiger. Het is al druk genoeg. Echter, hoe goed gemotiveerd die “nee” ook is, het blijft een afwijzing. Die wordt ook als zodanig gevoeld. Er ontstaat negatieve energie. Teleurstelling, mogelijk leidend naar passiviteit of weerstand van hen tegen wie je nee zegt. Ook op de momenten, waarop je behoefte hebt aan hun “ja”. Ja op de vraag of ze lid willen worden of blijven, gast willen zijn, of ze een handje willen helpen, of zij hun beste vrienden en vriendinnen willen meenemen, of zij hun netwerk willen inzetten. Als zij dan nee zeggen snap ik dat. 
 
Hoe dan wel? Dit is wat ik ooit zelf heb ontdekt. Door - tijdelijk – mijn eigen overtuiging over iets te “parkeren” en nieuwsgierig te worden naar de diepere onderliggende behoefte van een wens verandert de sfeer. Zijn we geen “tegenstanders” meer, maar kijken we naar de oplossingen, die ons beiden vooruit zouden kunnen helpen. Ik stel daarna – met oprechte belangstelling - graag open vragen. En altijd met een positieve start. Wat een leuk idee of wat gaaf dat je ons in gedachten hebt om te mogen bijdragen aan dit initiatief.  Gevolgd door een vraag zoals: hoe zie je het ideaalplaatje precies voor ogen? Wanneer is voor jou of jullie dit helemaal geslaagd? En als het zou kunnen “schuren” met de veronderstelde belangen van andere gasten, de vervolgvraag: welke oplossing zouden we op dat moment kunnen bieden aan …. of hoe zouden we dan het best kunnen omgaan met… ? 
Jezelf in de “ja, tenzij…”-stand zetten, zorgt al voor veel meer positieve energie. En als je dan naar de “wow” oplossing voor jouw gast of lid wilt, vraag dan altijd door om achter de diepere behoefte te komen. De “ja, dat gaan we regelen”-stand gaat zorgen voor euforie en pro actieve ambassadeurs, die met alle liefde hun beste vrienden en vriendinnen naar jou meenemen en daarmee zorgen voor groei! 
 
Wat zijn jouw ervaringen hiermee? Deel ze alsjeblieft met mij en alle andere lezers. Zo maken we samen de (golf)wereld weer een beetje mooier. 

Een speciale parkeerplaats voor de meest recente winnaar van de maandbeker, een speciale parkeerplaats voor de meest recente winnares van de maandbeker, een speciale parkeerplaats voor de meest recente winnaar en winnares van de clubkampioenschappen strokeplay en matchplay, speciale parkeerplaatsen voor de voorzitter en secretaris van de golfclub en speciale parkeerplaatsen voor businessclubleden. Daarnaast zijn er ook nog speciale parkeerplaatsen voor medewerkers van de golfbaan en medewerkers van de horeca. Het zijn nagenoeg altijd de parkeerplaatsen, die zich het dichtst bij het clubgebouw bevinden. En die (op de medewerkersplekken na) nagenoeg altijd onbezet zijn. Wat dat doet met het gevoel van “een warm welkom”, wanneer je als clublid of als gast jouw voertuig met een beetje mazzel nog net kwijt kon in het verste hoekje van de parking? 
 
Het gaat niet om die paar extra meters, want er wachten je daarna nog de nodige op of in het terrein. Het gaat om de mentale ruis, die het veroorzaakt tijdens de customer journey van de parking naar het beoogde eerste warme menselijke contact, de receptiemedewerk(st)er. Hoe klein die ruis ook lijkt te zijn, de receptionist moet al meer zijn of haar best doen om het gevoel van het clublid of de gast te laten doorslaan naar de positieve kant van de emotionele balans. En als je je daar niet gezien of gehoord voelt, heeft het volgende station een nog grotere uitdaging om dat te compenseren.  
 
Het belonen van een goede prestatie van clubleden of het eren van hen voor hun bijzondere inzet kan op heel veel andere manieren. De twee auto’s van de medewerkers, die moeten openen en sluiten - met het oog op veiligheid - zou ik kunnen accepteren. De overige voertuigen van medewerkers zouden de voertuigen van gasten niet in de weg mogen staan. Ik vraag me als ondernemer ook af of een speciale parkeerplek voor mij het motief zou zijn om er businessclublid te willen worden. Of ik de banen, waar dat niet zo is, daardoor niet zou overwegen. Wat in mij opkomt is, dat ik me beschaamd zou voelen als mijn gasten of genodigden op een plek verder van de ingang zouden moeten parkeren en in de wandeling naar de receptie mijn auto op mijn speciale parkeerplek zouden passeren (met al die lege plekken er om heen). Welk gevoel geef ik mijn gasten op die golfbaan dan? En speciale parkeerplekken voor voertuigen van minder validen? Daar maak ik heel graag ruimte voor vrij! 
 
Hoe kijk jij hier tegen aan? Ik hoor het heel graag! 
 
Hans Wognum
Personal Touch 4 Golf

Hoe je iedere gast zijn of haar gewenste speeltempo laat spelen en daarmee positief ambassadeur maakt van jouw golfbaan of club.  
 
Ik kom ze heel vaak tegen. Bordjes of klokken met de tekst, dat wanneer je trager bent dan de veronderstelde speeltijd op dat moment, je jouw speeltempo moet opvoeren. Nu speel ik op veel verschillende golfbanen en met een gevarieerd gezelschap en na 24 jaar golf kan ik je melden, dat de rondetijden voor 18 holes voor mij ergens tussen de 2 uur en 50 minuten en ruim 6 uur zijn geweest. Een ronde, die langer duurt dan 4 uur voelt voor mij aan als een dagje winkelen in “de koopgoot” van Rotterdam bij 32 graden celsius. Vaak met bijbehorend resultaat. Toch geloof ik vanuit gastgericht perspectief niet in “het speeltempo opvoeren”, maar in “begeleid doorlaten”. Gewoon omdat iedereen wel eens zijn of haar dag niet heeft. Of omdat het speeltempo gewoon fundamenteel lager ligt dan van andere spelers op dat moment. 
 
Over speeltempo is heel veel te doen. De playing professionals en top amateurs gaan nog wel eens “op de klok” om hen tot een hoger speeltempo te dwingen. En voor de recreatieve golfer zijn oplossingen bedacht, zoals spelen vanaf de teekleur, die past bij het speelniveau of Ready Golf. Naast alle andere tips, die het speeltempo bevorderen, zoals bijvoorbeeld het positioneren van de tas, het zoeken naar de bal enz. Het verandert allemaal niets aan ons eigen gewenst fundamenteel speeltempo. Een speeltempo, waarin we lekker ontspannen kunnen golfen. Waarin tijd is weggelegd voor onze pre swing routine en het beoordelen van de situatie en hoe het spel te vervolgen. Een ronde golf in ons eigen tempo en ritme zorgt voor betere resultaten en daarmee “feelgood”. Opgejaagd worden door een marshall of een achteropkomende flight draagt daar niet aan bij. En een hoger speeltempo dan gewenst ook niet. Dat zorgt vooral voor het wegjagen van de gast, of erger, het wegjagen van de beste vrienden en vriendinnen van de gast door het gevoel wat je hen hebt gegeven. 
 
Doorlaten is niet eenvoudig. Wanneer is nu precies het juiste moment? En hoe doe je dit op de meest handige manier? Hoe kun je jouw gasten hierbij een handje helpen? Als een bal niet gelijk gevonden wordt, die je wel heel graag wil vinden, en de achteropkomende flight gereed is om te passeren, is doorlaten eenvoudig. Als het fundamenteel speeltempo lager is dan dat van de achteropkomende flight(s) kan er gekozen worden voor de optie om op een volgende tee af te slaan, de achteropkomende flight ook te laten afslaan en te laten doorspelen en vervolgens weer aansluiten. Met de begeleiding van een alerte en gastgerichte “players assistent” of gastheer / gastvrouw kan dat nog soepeler. Ik ken een golfbaan waar dit moment wordt gebruikt om de gasten een drankje aan te bieden. Deze wijze van doorlaten zorgt ervoor, dat alle gasten een bijzonder  - en aangenaam - moment beleven en dat zij ook allemaal een pro actief en positief ambassadeur kunnen worden. Daarom is het persoonlijk begeleid doorlaten veel gastgerichter dan het (on)persoonlijk manen tot opvoeren van het speeltempo. En zou het wel eens kunnen leiden naar groei... 
 
Hans Wognum
Personal Touch 4 Golf   

Onderhoud  - het maaien van tee’s, fairways en greens - op de golfbaan moet gebeuren. In een beperkte periode per dag door beschikbare technologie, personeel en budget waarmee dat kan gebeuren. Het liefst wil je als golfer een perfect geprepareerde golfbaan in alle rust en in eigen tempo kunnen spelen. De onzichtbare en onhoorbare greenkeeper zou op dat moment geweldig zijn. Toch is dit vaak niet het geval. Komen gasten greenkeepers tegen. Worden zij door hen gestoord en opgehouden. De wijze waarop doet wat met het gevoel van de gast. En dat vertaalt zich naar hun ambassadeurschap. Soms onnodig in negatieve zin, want het kan anders. Hieronder een aantal voorbeelden hoe dat zou kunnen. 
 
Het meeste maaiwerk in de golfbaan verrichten voorafgaand aan de eerste uitgegeven starttijd. Heerlijk voor zowel gast als greenkeeper. Hierin kun je kiezen voor de meest efficiënte route m.b.t. het baanonderhoud. Beter is om de route zo te kiezen, dat de snelst te bespelen holes als eerste gebeuren.  
Als je niet tijdig hebt kunnen afronden en ontstaat de kans om gasten tegen te gaan komen, probeer hen dan maar eenmalig te storen tijdens een ronde. Bijvoorbeeld door in tegenovergestelde richting van de looprichting van de gast te werken.  
Geef bij het tegenkomen van de gast altijd direct een signaal dat zij kunnen doorspelen of wanneer echt noodzakelijk, dat zij even moeten wachten op dat signaal. De gast probeert zo goed mogelijk aansluiting te houden op de voorgaande flight en daarnaast de hete adem van de achteropkomende flight te voorkomen. En ingewikkelde gesprekken met een players assistent (sommige golfbanen en golfclubs noemen hen nog steeds marshalls – en maken van hen daardoor politie agenten!)  
Wees duidelijk naar de gast en voorkom vraagtekens door interpretabele zaken, zoals bijvoorbeeld “wachten met spelen als de zwaailichten op de maaimachine aan staan” of zonder enige communicatie nog even gauw een laatste ronde de semi-rough maaien, waarbij je eerst aan de ene kant van de fairway van de gast af rijdt en vervolgens weer over de ander kant van de fairway naar de gast toe rijdt. 
Zet even de motor van de maaier uit wanneer een gast zijn club adresseert, of beter nog, tijdens de pre shot routine. Golf is een concentratiesport en naast alle interne afleidingen tussen de oren hoop je als gast ook vrij te blijven van allerlei externe afleidingen.  
Wees vooral een goede gastheer of gastvrouw. Op veel golfbanen zie ik dit gelukkig heel vaak voorkomen. Helpen greenkeepers nieuwe gasten bij het vinden naar de weg naar de volgende hole. Of beantwoorden zij vragen van hen. 
En de meest makkelijke manier om als greenkeeper te kunnen bijdragen aan het golfplezier van de gast is een glimlach naar hen. Kost helemaal niets en voelt heel erg gastgericht aan. 
 
Voor veel greenkeepers zijn de bovenstaande zaken “open deuren” en zijn deze oplossingen al aan de orde van de dag. En voor een aantal is dit artikel een goede opfrisser of bevat het een aantal tips. De reden waarom ik het namens alle gasten op golfbanen heb geschreven. Inclusief mijzelf. Alvast bedankt voor jullie bijdrage aan meer golfplezier! 
 
Hans Wognum
Personal Touch 4 Golf

Gastgerichte borden versus “net-niet” borden… of versus “absoluut-niet” borden.
Door Hans Wognum, Personal Touch 4 Golf.  
 
Borden, signing… en dan vooral de teksten erop blijft één van mijn favoriete thema’s. Na het duiden van de “ruis” en kansen, welke ik ben tegen gekomen tijdens een fysieke customer journey, het eerste dat ik oppak. 
Allereerst sneuvelen alle verbodsborden. Teksten met woorden zoals niet,geen,verbodenen verplicht worden á la minute vervangen door teksten, die de gast vertellen wat ze er allemaal kunnen doen. Hoe zij er plezier kunnen beleven. Ik heb het hier over de “absoluut-niet”borden.  
Daarnaast zijn er ook de “net-niet”borden. Dat zijn de borden met teksten, waarbij je na het lezen, voelt dat de schrijver ervan met heel veel moeite zijn of haar persoonlijke frustratie heeft gepoogd te verwoorden op een semi-ludieke manier. Vaak ontdek ik, dat overtuiging en aanname er aan ten grondslag liggen. Zonder enig onderzoek en soms gevoed door een incident. Alsof de schrijver en een select gezelschap om hem of haar heen de enigen zijn, die wel weten, hoe het hoort en jij, de gast, niet. Jij moet worden opgevoed en daarom is er een bord met die tekst. 
Ik leer elke dag. Ook als golfende gast. De geschreven regels en ook ongeschreven regels, met vallen en opstaan. Dat is de situatie voor iemand, die 23 jaar professioneel en hobby-matig binnen de golfwereld actief is. Een ander misschien pas een half jaartje. Voor ons beiden geldt, dat een vriendelijke tip fijn is om te krijgen. Een belerende opgestoken of wijzende vinger geeft een ander gevoel. Soms zorgt het zelfs voor het tegenovergestelde van het beoogde doel. En is de kans op het ontwikkelen van een  enthousiaste, positieve ambassadeur verdwenen. Dat maakt, dat je de non-verbale communicatie beter over laat aan de gastgerichte expert.     
 
Hoe zit dat bij jou? Welk bord geeft jou het gevoel dat je welkom bent? Welke voorbeelden ben jij tegen gekomen? Laat het me alsjeblieft even weten… 

Op het kantoor van Leading Courses hebben medewerkers dagelijks contact met golfbaaneigenaren, managers of bestuurders van golfbanen. Vaak met de vraag of een slechte of minder goede waardering verwijderd kan worden. Nu is het goed om te weten dat Leading Courses dit alleen doet als een beoordeling niet in lijn is met hun redactioneel beleid. Door een samenwerking met Personal Touch 4 Golf aan te gaan wil Leading Courses managers helpen om op een juiste wijze om te gaan met kritiek van hun gasten. 
 
“Iedereen begrijpt dat een slechte beoordeling niet fijn is. Zeker niet als je daar – voor je gevoel – veel tijd en aandacht in stopt. Ook wij leven met een golfbaan manager mee, maar wij verwijderen een beoordeling nooit zomaar. En dat levert vaak discussies op en wrevel, maar het is geen onwil.” Jeroen Korving, directeur van Leading Courses, vervolgt: “Een golfer geeft zijn mening op ons platform en mag verwachten dat deze gewoon wordt gehandhaafd als deze in lijn is met onze richtlijnen. En als iemand de moeite neemt een ervaring te delen, dan moet je daar zeer correct mee omgaan. Ons platform leeft uiteindelijk bij de gratie van onze transparantie en betrouwbaarheid.”
 
Veel medewerkers van Leading Courses houden na een telefoontje over een mindere beoordeling toch een vervelend gevoel over. Samen met Personal Touch 4 Golf willen ze daar verandering in aanbrengen. Jeroen Korving: “Het verwijderen van slechte beoordelingen doen we niet, maar we willen wel echt helpen om de cijfers te verbeteren! Hans Wognum van Personal Touch 4 Golf is bekend met de materie als voormalig golfbaanmanager en heeft de passie om anderen te helpen om de gastvrijheid en daarmee de totale beleving te verbeteren. Dat leidt tot hogere cijfers. 
 
“Mensen geven nooit zomaar een slecht cijfer”, zegt Hans Wognum van Personal Touch 4 Golf. “Dan heb je op meerdere vlakken de bezoeker een ervaring gegeven, die ver beneden zijn of haar verwachtingspatroon lag. Dat soort reviews moet je dan ook zeer serieus nemen. Het feit dat iemand de moeite heeft genomen om deze ervaring te delen zegt genoeg. En reken maar dat deze ook met vrienden en kennissen wordt gedeeld. Natuurlijk zijn er ook reviews waar een kern van onredelijkheid in zit, maar daar prikken de lezers van die reviews eenvoudig doorheen.”
 
Sterker nog, slechte cijfers verhogen de betrouwbaarheid van de andere reviews. Onderzoek toont aan dat 68% van de consumenten reviews meer vertrouwen als ze zowel goede als slechte reviews zien. En 95% denkt dat reviews gecensureerd worden of alleen bestaan uit ‘fake reviews’ als er geen slechte reviews getoond worden. Maar dat wil dus niet zeggen dat je er niets aan moet doen. 
 
Het verzamelen van reviews van golfers met een bijbehorend cijfer is één van de pijlers van ons bedrijf, maar het helpen van golfbanen op het gebied van sales en marketing is er ook één. En goede cijfers helpen daar bij. Hans Wognum, aanbieder van het Personal Touch 4 stappen model, vult aan: “We willen bijdragen door golfbanen helpen kansen te ontdekken en hieruit een wowte creëren, de wowte leren verkopen en deze structureel te communiceren. 
Dit doen wij door het aanbieden van regelmatige thema sessies voor golfbaaneigenaren, bestuurders, vrijwilligers, managers en medewerkers en door één-op-één consultancy op locatie. Ter inspiratie, ter geruststelling richting of tijdens veranderprocessen of om gewoon even uit tunnelvisie te ontsnappen. Want als je doet wat je deed, dan krijg je wat je kreeg.” 
 
Een slecht cijfer? Wij laten je er niet mee zitten en we helpen je graag op weg naar de wow. En dat is goed nieuws voor alle golfers en golfsters van Nederland! 
 
Voor meer informatie: hanswognum@personaltouch4golf.nl of bel 06 54 665 880
www.leadingcourses.com
www.personaltouch4golf.nl

Ik doe veel customer journeyonderzoek op golfbanen. Er zijn golfbanen, waar ik bij binnenkomst, direct voel dat er iets aan de hand is. Dat er “gedoetjes” zijn (geweest). Of dat de werkdruk gecombineerd wordt met angst voor verlies. Verlies van baan, verlies van omzet, verlies van budget door kosten, onzekerheid enz. En er zijn ook golfbanen waar je het tegenovergestelde tegenkomt. Het verschil: de energie van plezier!
 
Plezier! Dat is nou precies waarom ik als gast graag naar een golfbaan kom. Als ik dat voel, wil ik (langer) blijven. Het is een teken van goed management of bestuur als medewerkers en vrijwilligers plezier hebben met de bezoekende leden en gasten. En ook onderling, uiteraard continu met oog voor de gast. Mensen, die lachen. 
 
Lachen geeft iedereen energie. Positieve energie. En zien lachen doet lachen. Je oogst immers wat je zaait. Klachten veranderen er door in tips. Lachen laat zakelijke vriendelijkheid veranderen in oprecht plezier. Het vult terrassen en restaurants. Leuk om in te werken en helemaal leuk om in te mogen vertoeven. 
 
Hoe breng je elke dag het team in de lachmodus? Maak je van gasten lachende en blije ambassadeurs? Dat begint altijd bij de manager of bestuurder. Diens energie is bepalend. Daar start de besmetting van alle anderenmet het positiviteitsvirus. En bijvoorbeeld ook door voor medewerkers en vrijwilligers de reis van binnenkomst naar de werkvloer leuk maken. En niet te vergeten op de werkvloer zelf uiteraard. Voor hen en voor de gast.  Laat ze maar lachen! 

Hans Wognum
Personal Touch 4 Golf
helpt je te groeien...

Enige tijd geleden werd me de vraag gesteld hoe er meer bedrijfsuitjes, of beter gezegd, meer golfclinics verkocht konden worden. Dat bedrijven uit de buurt vaker zouden kiezen voor een personeelsuitje op hun golfbaan. Daarop stelde ik de vraag hoe vaak zij naar bedrijven in de buurt of naar netwerkbijeenkomsten, waar zij ook zijn, gaan. En hoe vaak zij op bedrijfsbezoek gaan bij hun eigen businessclubleden. “Bijna niet. Dat zou eigenlijk vaker moeten, maar de tijd ontbreekt ons om daar structureel aandacht aan te besteden”. En dat is nu precies wat er – als eerste - nodig is om hen te kunnen verleiden een keer jouw golfbaan te kiezen als locatie voor een personeelsuitje of een jaarlijkse “kick-off”. Zelfs wanneer je slechts wenst, dat ze voor jouw golfbaan kiezen als plek voor een een-op-een ontmoeting met hun relaties. 

Geen aandacht voor hen betekent ook geen aandacht voor jou. Als zij jou (en ik heb het hier niet over de golfbaan of club, maar over jou persoonlijk) niet kennen, niet kunnen ontdekken of ze je mogen, niet kunnen ontdekken of zij aan jou hun dierbare relaties, personeel, vrienden en vriendinnen durven toe te vertrouwen, word je ook het verzorgen van een bedrijfsuitje niet gegund. En door de enorme keuze uit alternatieven zal je in de laatste fase echt “top of mind” moeten zijn anders vergeten ze jou te overwegen. 

Uit eigen ervaring kan ik je melden, dat een paar maanden structureel bezoek aan de netwerkclubs uit de omgeving, heeft geleid tot verkenningen en bijeenkomsten van diezelfde netwerkclubs op de desbetreffende golfbaan. Zo ook van individuele bedrijven en instanties uit de omgeving. Onderzoek heeft laten zien, dat er 5 tot 12 ontmoetingen nodig zijn om te kunnen komen tot een samenwerking. De meesten haken na een tot drie contactmomenten al af. En twijfelen vooral over de goede afloop tijdens dit proces. Als je oprecht geïnteresseerd bent in de business van de bedrijven om je heen is er voor twijfel geen ruimte. Dan zoek je naar manieren om elkaar te helpen. Wanneer je het aantal  bedrijfsuitjes op jouw golfbaan wil laten groeien, accepteer dan de tijd en investering, die het bovengenoemde proces nodig heeft om dat te laten ontstaan. Een proces met af en toe een spontaan snel succes(je).
 
Hans Wognum
Personal Touch 4 Golf
helpt je te groeien…