Gastgerichte borden versus “net-niet” borden… of versus “absoluut-niet” borden.
Door Hans Wognum, Personal Touch 4 Golf.  
 
Borden, signing… en dan vooral de teksten erop blijft één van mijn favoriete thema’s. Na het duiden van de “ruis” en kansen, welke ik ben tegen gekomen tijdens een fysieke customer journey, het eerste dat ik oppak. 
Allereerst sneuvelen alle verbodsborden. Teksten met woorden zoals niet,geen,verbodenen verplicht worden á la minute vervangen door teksten, die de gast vertellen wat ze er allemaal kunnen doen. Hoe zij er plezier kunnen beleven. Ik heb het hier over de “absoluut-niet”borden.  
Daarnaast zijn er ook de “net-niet”borden. Dat zijn de borden met teksten, waarbij je na het lezen, voelt dat de schrijver ervan met heel veel moeite zijn of haar persoonlijke frustratie heeft gepoogd te verwoorden op een semi-ludieke manier. Vaak ontdek ik, dat overtuiging en aanname er aan ten grondslag liggen. Zonder enig onderzoek en soms gevoed door een incident. Alsof de schrijver en een select gezelschap om hem of haar heen de enigen zijn, die wel weten, hoe het hoort en jij, de gast, niet. Jij moet worden opgevoed en daarom is er een bord met die tekst. 
Ik leer elke dag. Ook als golfende gast. De geschreven regels en ook ongeschreven regels, met vallen en opstaan. Dat is de situatie voor iemand, die 23 jaar professioneel en hobby-matig binnen de golfwereld actief is. Een ander misschien pas een half jaartje. Voor ons beiden geldt, dat een vriendelijke tip fijn is om te krijgen. Een belerende opgestoken of wijzende vinger geeft een ander gevoel. Soms zorgt het zelfs voor het tegenovergestelde van het beoogde doel. En is de kans op het ontwikkelen van een  enthousiaste, positieve ambassadeur verdwenen. Dat maakt, dat je de non-verbale communicatie beter over laat aan de gastgerichte expert.     
 
Hoe zit dat bij jou? Welk bord geeft jou het gevoel dat je welkom bent? Welke voorbeelden ben jij tegen gekomen? Laat het me alsjeblieft even weten… 

Op het kantoor van Leading Courses hebben medewerkers dagelijks contact met golfbaaneigenaren, managers of bestuurders van golfbanen. Vaak met de vraag of een slechte of minder goede waardering verwijderd kan worden. Nu is het goed om te weten dat Leading Courses dit alleen doet als een beoordeling niet in lijn is met hun redactioneel beleid. Door een samenwerking met Personal Touch 4 Golf aan te gaan wil Leading Courses managers helpen om op een juiste wijze om te gaan met kritiek van hun gasten. 
 
“Iedereen begrijpt dat een slechte beoordeling niet fijn is. Zeker niet als je daar – voor je gevoel – veel tijd en aandacht in stopt. Ook wij leven met een golfbaan manager mee, maar wij verwijderen een beoordeling nooit zomaar. En dat levert vaak discussies op en wrevel, maar het is geen onwil.” Jeroen Korving, directeur van Leading Courses, vervolgt: “Een golfer geeft zijn mening op ons platform en mag verwachten dat deze gewoon wordt gehandhaafd als deze in lijn is met onze richtlijnen. En als iemand de moeite neemt een ervaring te delen, dan moet je daar zeer correct mee omgaan. Ons platform leeft uiteindelijk bij de gratie van onze transparantie en betrouwbaarheid.”
 
Veel medewerkers van Leading Courses houden na een telefoontje over een mindere beoordeling toch een vervelend gevoel over. Samen met Personal Touch 4 Golf willen ze daar verandering in aanbrengen. Jeroen Korving: “Het verwijderen van slechte beoordelingen doen we niet, maar we willen wel echt helpen om de cijfers te verbeteren! Hans Wognum van Personal Touch 4 Golf is bekend met de materie als voormalig golfbaanmanager en heeft de passie om anderen te helpen om de gastvrijheid en daarmee de totale beleving te verbeteren. Dat leidt tot hogere cijfers. 
 
“Mensen geven nooit zomaar een slecht cijfer”, zegt Hans Wognum van Personal Touch 4 Golf. “Dan heb je op meerdere vlakken de bezoeker een ervaring gegeven, die ver beneden zijn of haar verwachtingspatroon lag. Dat soort reviews moet je dan ook zeer serieus nemen. Het feit dat iemand de moeite heeft genomen om deze ervaring te delen zegt genoeg. En reken maar dat deze ook met vrienden en kennissen wordt gedeeld. Natuurlijk zijn er ook reviews waar een kern van onredelijkheid in zit, maar daar prikken de lezers van die reviews eenvoudig doorheen.”
 
Sterker nog, slechte cijfers verhogen de betrouwbaarheid van de andere reviews. Onderzoek toont aan dat 68% van de consumenten reviews meer vertrouwen als ze zowel goede als slechte reviews zien. En 95% denkt dat reviews gecensureerd worden of alleen bestaan uit ‘fake reviews’ als er geen slechte reviews getoond worden. Maar dat wil dus niet zeggen dat je er niets aan moet doen. 
 
Het verzamelen van reviews van golfers met een bijbehorend cijfer is één van de pijlers van ons bedrijf, maar het helpen van golfbanen op het gebied van sales en marketing is er ook één. En goede cijfers helpen daar bij. Hans Wognum, aanbieder van het Personal Touch 4 stappen model, vult aan: “We willen bijdragen door golfbanen helpen kansen te ontdekken en hieruit een wowte creëren, de wowte leren verkopen en deze structureel te communiceren. 
Dit doen wij door het aanbieden van regelmatige thema sessies voor golfbaaneigenaren, bestuurders, vrijwilligers, managers en medewerkers en door één-op-één consultancy op locatie. Ter inspiratie, ter geruststelling richting of tijdens veranderprocessen of om gewoon even uit tunnelvisie te ontsnappen. Want als je doet wat je deed, dan krijg je wat je kreeg.” 
 
Een slecht cijfer? Wij laten je er niet mee zitten en we helpen je graag op weg naar de wow. En dat is goed nieuws voor alle golfers en golfsters van Nederland! 
 
Voor meer informatie: [email protected] of bel 06 54 665 880
www.leadingcourses.com
www.personaltouch4golf.nl