Een gevoel van niet welkom... in golf - deel 2

Leden en gasten vinden, binden en verbinden. Voor golfbanen en golfclubs een dagelijkse missie. En een grote uitdaging. Vooral als zij het zichzelf onnodig moeilijk maken.
In de vorige blog werd er door de medewerkster – in opdracht van het bestuur van de golfclub – onderscheid gemaakt tussen het type gast. Wel of geen thuisclub bepaalde de hoogte van de greenfee. Alleen over de definitie van thuisclub bestond nog wat twijfel en zorgde voor een gevoel van niet welkom bij de gast. Zette in ieder geval niet aan tot ambassadeurschap ten behoeve van hen. Nu een ander voorbeeld uit de praktijk.
 
Graag speel ik op verschillende golfbanen. In binnen- en buitenland. Ter inspiratie en vooral heel nieuwsgierig naar het gevoel van de customer journey. Hiermee probeer ik golfbanen, golfclubs en andere belanghebbenden in de golfwereld te helpen om hun kansen in gastgerichtheid te benutten. Dit zorgt voor ambassadeurs, groei en een beter resultaat. Deze golfclub had dezelfde ambitie. Meer gasten kennis laten maken met hun golfbaan en andere faciliteiten. En periodiek zelfs voor een hele geringe greenfee.
 
We worden uiterst vriendelijk ontvangen. We tonen onze NGF passen en worden voorzien van een scorekaart en greenfeelabel voor aan de tas. Een dame legt rustig uit wat waar is en hoe je er kunt komen. Ook, dat er een wedstrijd wordt gespeeld en dat zij daarom voor ons een andere volgorde van holes heeft geregeld, zodat er minder kans op wachten zou zijn. Met deze vorm van empathie maak je me heel blij. En toen kwam er een formulier op tafel. Een rood formulier. Om extra aandacht te genereren. Op dit formulier stonden een aantal algemene etiquette regels genoteerd met daaronder een stippellijn, dat de bovenkant vormde van een afscheurstrook. Op die strook stond te lezen, dat we door ondertekening akkoord gingen met de bovenstaande etiquette regels en bij overtreding daarvan zonder terugbetaling van onze greenfee de golfbaan af konden worden gezet. Ik zette mijn handtekening, het strookje werd afgeknipt en verdween in een grote map. De etiquette regels moest ik meenemen. Blijkbaar werden wij - en waarschijnlijk ook andere gasten - op voorhand al niet vertrouwd ons vanuit eigen inzicht conform de golf-etiquette te gedragen. Waarom? Wat is er in het verleden gebeurd, dat hiertoe heeft geleid? Dat het zelfs het voordeel van de twijfel heeft laten verdwijnen… En hoe vaak is dat voorgekomen? Welk gevoel geef je hierdoor aan jouw gast? Zelf heb ik dit in de afgelopen 22 jaar elders nog nooit meegemaakt. Dat er overal regels zijn, begrijp ik. Meestal ongeschreven. Niet op de tafel gaan staan in een  chique restaurant voor, tijdens of na het diner is bijvoorbeeld zo’n ongeschreven regel. Zonder specifieke cursus daarvoor gevolgd te hebben, heb ik me daartoe nog nooit laten verleiden. Tijdens de vereiste golfopleiding beginnen we er mee. Is het zelfs een examenonderdeel om een NGF pasje te kunnen krijgen. Het door ons aan hen getoonde NGF pasje. Ervaring leert, dat een paar frustrerende en emotionele momenten vaak leiden tot een dergelijk plan van aanpak. Een tip is om niet de goedwillenden daarmee te straffen, maar te kijken hoe je – met humor – de kwaadwillenden kan bewegen zich anders te gedragen. En vaak blijken zij niet eens kwaadwillend te zijn, maar slechts onwetend. Door hen een beetje daarin bij te staan, wordt een roodgekleurd etiquettecontract voor iedere gast vanzelf onnodig.  
​    
Hans Wognum
Personal Touch 4 Golf
helpt u het gevoel van golf te delen met anderen